中国民航局消费者事务中心公布的“2008年旅客话民航”用户评价结果显示，在民航各服务环节中，旅客对航班延误时的服务意见最大。
对航空公司测评各个评价指标中，旅客对空中服务评价较高，其次是售票服务；对航班延误时服务、地面服务的评价相对低一些。旅客希望航空公司改进的服务项目主要有:航班延误时的信息沟通、座位间距、空中服务的餐饮品种与数量、到达站提取行李等。
经统计计算，中国民航2008年度用户满意度为69.9分，旅客与用户对民航服务基本满意。
乘坐飞机时如果遭遇不公，旅客有哪些维权的渠道?该如何维权?
中国民航局有关负责人15日对记者介绍说，民航局运输司有专门的部门，负责行业内重大运输服务事件的协调处理和消费者权益保护的规章、标准制定。民航局发布了《公共航空运输服务消费者投诉管理规定》，旅客在向相关部门进行投诉时，投诉管理规定就是依据。据悉，近年来民航消费者事务管理部门平均每年受理消费者投诉超过1000起，民航部门对每件投诉都认真对待，对无效投诉给予答复，对有效投诉给予处理。
还有一个旅客维权的渠道，就是中国民航连续15年开展的“旅客话民航”服务质量评价活动。广大旅客在乘坐飞机时，可通过填写“旅客话民航”意见表，把自己的意见表达出来。
此外，中国民航局建立了民航消费者事务网站(www.caacca.org)，开展网上服务质量调查，受理网上投诉，这是方便民航消费者维权的便利渠道。 |
