中国出境旅游发展年度报告―第二主题论坛

主题论坛二：出境旅游的服务品质与安全保障

现在我们进行第二主题论坛，出境旅游的服务品质育安全保障，下面有请对话嘉宾上台，佐藤先生、田芸女士、安�辉先生、蒋依依女士。

我们的第二个主题论坛是出境旅游的服务品质育安全保障，现在还是按照第一场的惯例，四位嘉宾分别做为时2分钟的主题阐述。

安�辉：大家好！我是韩国

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随着经济的发展，不管世界金融风暴带来了旅游界有的是负面应该、有的仍然是给予我们很大的潜在的希望。刚才主持人说，虽然说世界金融风暴受了很大的影响，但是中国的旅游市场可算是非常乐观的市场。所谓的理由，我个人认为决不是一个单向的，也就是说是双向的交流。举个例子来说，就是你来我往，从中国到韩国也好、从韩国到中国也好，这是一个旅游交流，通过这样的旅游交流确实作为一个国民的外交，这是一个非常重要的环节。至于到韩国去的旅游保障是怎么样形成的。最近在韩国的旅游市场确实有不少的中国游客到韩国来访问，在去年按照中国的统计134万游客到韩国去，从韩国大概有430多万人次到中国来，虽然韩国人口远远少于中国，但是到海外旅游的市场确实也是很大的市场，所以我说旅游是一个双向的交流。因为你对韩国关心，你有机会、有时间就可以到韩国去旅游，相对韩国来说也是一样，中国是一个很近的国家，也是一个兄弟之邦的国家，有机会就顺便到中国来看一看。也可以说中国对韩国而言的旅游目的地来说是首要的目的地，因此为了要保障这些游客，不管是从中国到韩国来也好，从韩国到中国来也好，一定要给他们一个安全的、舒适的、愉快的旅游。

为了要保障他们这方面我们到底应该做什么呢？首先，对旅游产品一定要有产品的保障，但是最近所谓自由市场经济的状态下，就变成一个竞争，互相杀价，结果把旅游的质量您拼我杀最后把这个价钱杀到最低点，请问一下游客得到什么样的保证。比如说同样住五星级的饭店跟三星级的分点，你住市区的饭店跟郊外的饭店价格就相差很多。相比来说，这些游客到了不管是韩国也好、中国也好，来没有吃好、没有住好、没有看好，每天只是做了购物，等他们回来以后能留下什么样的印象呢？几乎都没有。因此我们在韩国国家旅游发展局，首先在政策上有一个所谓对外来游客的保障制度，就是在政策方面我们尽量辅导他们要做一个品质的提升，要保障质量，让游客到了韩国之后在吃的方面也好、住的方面也好，要给他们一个非常舒适的环境，这样能够使游客到韩国之后，觉得韩国确实是一个漂亮、美丽，而且得到难忘回忆的旅游目的地。

因此，我想在政府的制度方面要给他们一个品质的保障，让消费者能够安安心心的到这个目的地。不管怎么说，韩国为了中国游客到韩国旅游，确实政府也好、一般社会的团体也好、观光协会也好，确实做了一连串保障性的工作，促使游客在韩国渡过一个圆满愉快的旅游。

主持人：非常感谢安�辉先生的主题阐述，下面请日本

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佐藤：自我介绍一下，我是日本国家旅游局的叫佐藤仁。今天很荣幸在这样的场合和大家交流，请允许我使用日语。

随着出境旅游的发展，旅游产品的品质以及安全保障成了至关重要的问题。在出境旅游这一块，可以说日本是先行了一步，其中有很多在出境旅游发展的经验可以值得中国的业界来介绍，我们来吸引中国游客去日本旅游的同时，也非常注重旅游产品的品质，以及到日本安全的问题，希望我们能够共同的借鉴，使中日旅游朝着良好的方向发展下去。我们特别希望在座的各位，以及更多的中国游客能够亲赴日本，感受日本旅游产品的品质，以及在日本安全旅游切身的感受。

主持人：非常感谢佐藤仁先生的主题阐述，下面有请蒋依依女士为我们做主题阐述。

蒋依依：首先非常高兴再次见到主持人。其实我在这儿想阐述一下对于服务品质和安全保障这一块，其实国家旅游局对于这方面做了相当多的工作，从80年代、90年代开始就出台了一系列的相应的规范，对于旅行社经营出境旅游的质量进行了相应的要求。另外，对于出境游的领队，对于他们应该承担什么样的责任也进行了相应的要求，这是对旅行社这一块的。

另外，对于游客出境的消费行为，以及出境的素质方面，也提出了一系列的要求，对于在国外的一些突发事件，国家旅游局也出台了相应的政策，可以说基本上从设计到出境旅游的各个环节，包括经营主体，包括游客本身，都提出来了一系列相应的保障性的政策。包括2009年，及未来的发展当中，国家旅游局还会继续为提升服务质量和安全保障进行更大的努力，包括现在国家旅游局正要做的出境旅游服务的提升计划，这些都将为我们出境旅游安安全全的行程提供更多的保障。

主持人：下面请内华达州

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田芸：大家好！很荣幸今天代表美国

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第一，出境旅游服务品质和安全绝对是一个有机的整体，如果要想在安全方面有所提升，其实讲的还是服务品质的问题。

第二，安全问题也是一个非常有机的整体，不光是道路的安全，也包括食品的安全，住酒店的安全，交通安全，分为非常广，隐患也是随着都在、随着都可能发生。

我们在推广出境旅游的时候唯一能做的就是加强大家的防范意识，这也是我想说的第三个，就是怎么样来把防范意识和所有的观念做一个提升的问题，一个是旅行社和旅游局，我觉得我们作为一个旅游局的驻华机构，所以我们深有感触的就是，一个是做线路上面。像去年美国旅游开放以后，大家对去美国旅游的热情非常高，但是线路还是存在一定的单一，还是全景游，竞争方面也是把价钱做低，这样作为业界来讲就给大家提供了很少的选择余地，大家去选也会选择这种低价的产品，这个可能也就对安全造成了一定的隐患。我们建议不管是旅游局还是旅行社，在以后的推广当中如果能够选择更多的线路、提供更多的选择，这对我们推广机构和旅行社也是非常好的转型时期。

作为旅游局，我觉得跟旅行社或者媒体打交道的时候要更多的关注安全意识的宣传，不仅仅宣传旅游目的地，也要选择在当中怎么防范风险、提高安全的指数，这些都希望我们在今后的工作当中跟大家共享一些经验。

我们再次也非常非常感谢国家旅游局和中国旅游研究会一起推出这么一个报告，这对我们来讲是非常非常重要的，我们从重获得非常有权威的数据和所有的分析，都是对我们今后的工作非常有帮助的。

我还想说的一点就是，内华达州是一个基础设施非常好的地方，虽然说安全隐患到处都有，出行当中可能会有各种情况发生，但是我们还是很欢迎中国游客来到内华达州，因为我们这块的应急措施和安全的保护都是最好的。咱们在防患于未然的同时，也要把真的出了问题怎么解决一定是做的最好的，内华达州也是非常美丽的一个地方，有非常非常多的吸引人的好地方，所以也希望大家以后有时间来看看。

主持人：感谢田芸女士的主题阐述。

我们知道出境旅游发展这么多年以来我们一直在讨论如何保证出境旅游的品质，四位作为旅游的业内专家、业内人士，能不能给我们的旅行者也一个指导，给我们旅行者一个参考，我们的旅行者要如何才能买到一个舒心的、一个有品质的旅程？

安�辉：我从韩国的例子做一个简单的介绍，首先，你要到某一个国家旅游的时候，我想旅游资讯是非常重要的一环，这样你才能够基本了解到基本的情况。我们韩国有一个旅游的网站，你可以看到方方面面的，不管是吃、住、行等等。

第二，作为一个消费者，不要单注重价钱的问题，你越选择了低价位的，就相当于你会享受到低价的接待。中国说得好，一分钱一分货，羊毛出在羊身上，所以我认为低价不一定是好的，我认为质量一定要高档次的比较好，才能享受到这样的待遇，因为这等于是你住一般的宾馆和五星级的超级饭店，服务的质量根本不一样，你享受到的也是不一样的，我个人认为是这样。在制度上，旅行社与国家政府的有关机构，我们有一个消费者的基本保护法，我们还没有出行之前他们交了保险，像这样安全保障的措施一定要有这样的制度。

再有，韩国本身是社会非常安全的国家，为安全是一个有保障的国家，但是为了万一，一定要有旅游保险。在旅游安全保障方面，我们采取的是事后跟踪的手段，或许我们政府选派几个人，让他们共同跟旅游团队一起到韩国旅游，看看他们到底到了饭店怎么住的、饭店的装璜怎么样，甚至房间的干净、卫生，甚至于吃的餐厅，你到底吃了多少菜，他们餐饮的标准是否达到标准，你们在一天的行程里面去了哪几个景点，一定要给他们一个质量上的保证，因此我们跟踪报道。根据这些数据我们分析出来，再做一般的社会分析调查，到韩国去的游客的调研分析，这样我们可以知道中国游客对韩国的满意度有多少，对韩国的旅游产品所享受的质量、服务的水平是高还是低、还是不满意。我们还有一个建议的制度，你在韩国遇到了不方便，你可以投诉，我们可以把这些资料当面可以解决的解决，有需要政策上改善的我们再考虑在政策上。所以综合好几种方式，针对游客的旅游保障我们确实做了一系列的工作，我相信这都是可以作为参考的很重要的制度上的方法。

主持人：我们也听出来了，安先生的中国话讲的特别好，完全是一个中国通，谢谢您的精彩发言。

我们想知道佐藤先生是否对如何保障我们游客的品质有很好的意见呢？

佐藤：日本现在跟韩国一样也是着力开发高品质的旅游，我们现在在和旅行社合作开发旅游产品的时候，首先也是非常注重安全保障的，首先高品质的旅游更能满足消费者的需求，消费者对这个产品的满意度会更高，安全保障这方面也是提升消费者满意度的重要所在，品质、安全我们在注重这两个方面的同时也尽可能的降低成本，这也是我们和旅行社开发和销售新的旅游产品的时候着重考虑的几个问题。

这个里面就需要有两个理解，首先是希望旅行社的业者理解，只有在消费者达到了最早的满意度的同时，才会终于你的产品，才会不断的消费你的产品。还有一个理解，高品质的旅游加上安全保障做得好的这种旅游产品会比一般的旅游产品价格上会有所提升，这个提升是非常有道理的，刚才安先生也说到了一分钱一分货，通过今天的做客希望达到两个理解，一个是旅行社对高品质的理解，还有一个，消费者对于价钱稍微贵一点的旅游产品的理解。

主持人：我们也知道在牛年工作日的第一天，就在美国出现了噩耗，我们的旅游团在美国出现了特大的车祸，自从这个车祸发生之后，我相信有更多的游客把更多的注意力放在购买保险上，以更好的保障我们在境外旅游的安全问题。正好我身边就坐着美国内华达州旅游局的代表，我也想请田芸女士给我们讲一讲，在出境之前我们要做哪些准备才能更好的、更好的保障我们在境外的安全？

田芸：我们也是过年回来以后听到了亚利桑那州发生了车祸的这个非常不幸的消息，当时因为这些中国游客也是出了事以后住在拉斯维加斯

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主持人：下一个问题想问蒋依依女士，您作为一名学者，您认为我们国家的旅游机构在保证我们的游客在境外的旅游安全及旅游品质方面应该起到哪些方面的作用？

蒋依依：其实就像刚刚安先生和佐藤先生提到的那样，其实游客的满意度是我们国家制定相关政策的一个非常好的参考指标，现在包括国家旅游局，包括一些地方旅游局，像北京市旅游局，像上海

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另外一方面，从我们目前的调查来看，其实散客在出境旅游的游客比例当中是占了非常大的份额，对于散客的安全和服务品质这种保障如何来关注，我觉得应该是政策指导方面应该关注的一个重点，除了这种散客可以比如说购买保险，自身注重安全问题，另外还要关注国家旅游局相应的旅游的安全提示，要非常关注这方面的东西，所以可以说国家旅游局一方面要在游客满意度方面找到抓手，另外一方面，在散客问题上也要进一步做一些相应的工作。

另外一方面，对于旅行社。因为对于旅行社出境旅游的监管国家旅游局做了大量的工作，包括已经建立了一个动态的管理体系，对于出境组团社有一个优胜劣汰的评价指标，对于头一年没有达到相应标准的旅行社，第二年可能会取消他相应的出境组团经营的资格，对旅行社的监管这一块，我觉得旅游局还可以加强工作，当然旅游局也正在做。

主持人：非常感谢今天四位嘉宾参与我们新闻发布会的第二场主题论坛，再次感谢四位嘉宾，谢谢！

本文关键词: 中国出境旅游 年度报告

相关目的地: 亚洲